Le courrier dans tous ses états

Si le courrier papier demeure courant pour certaines communications officielles et reste le choix privilégié – à juste titre – pour envoyer et conserver certains types de documents, l’émergence voire l’omniprésence d’autres supports change la donne et apporte sa part de complexité en matière de traitement : emails, demandes déposées sur des sites web, appels téléphoniques, interactions verbales aux guichets et autres dispositifs d’accueil, … Il faut désormais composer avec une grande variété de formats. Répondre vite. Signer sans stylo. Ou avec. Maîtriser les délais. Retrouver simplement. Mieux s’organiser pour éviter la dispersion.

Pour répondre à ces multiples enjeux, certaines organisations ont choisi d’appuyer leur activité courrier sur un logiciel de gestion électronique de courrier (GEC en abrégé). Ce type de solution offre des fonctionnalités avancées pour gérer l’ensemble du processus de traitement du courrier, qu’il soit papier ou électronique. Les GEC permettent de numériser, capturer des mails, traiter des demandes Web, classifier, archiver, rechercher et distribuer efficacement les documents entrants et sortants.

Choix délicat s’il en est un, car le traitement du courrier demande une souplesse extrême et un outillage particulièrement fourni.

La souplesse d’abord. Lorsque le courrier n’est plus distribué physiquement mais passe d’un acteur à l’autre par écran interposé, son acheminement virtuel doit être sans limite : besoin d’un avis, besoin d’une réorientation, besoin de rédacteurs multiples, besoin de relecture, besoin de donner des instructions, besoin d’allers-retours, … Le circuit d’un courrier est parfois difficile à prédire et est rarement figé. Parce que tous les cas de figure peuvent se produire à n’importe quel moment.

Souplesse également en raison de logiques de traitement très diverses d’un organisme à l’autre, d’une entreprise à l’autre, d’un service à l’autre, d’un métier à l’autre. La GEC doit s’adapter à toutes les organisations, sans que ni les pratiques ni les habitudes ne soient obligatoirement à revoir.

L’outillage ensuite. Il est rare, au sein d’un processus documentaire, d’avoir besoin de recourir à autant de fonctionnalités que lorsqu’il est question de gérer le courrier.

Production documentaire à partir de modèles bureautiques, parapheur électronique, carnet d’adresses pour y référencer les expéditeurs et destinataires des documents, signatures en ligne, collecte et diffusion multicanal, outils de numérisation, découpage automatique, lecture de QR-Codes, tableaux de bord de pilotage d’activité, stock du reste à faire, délégations en cas d’absences, notifications, rappels d’échéance, détection des courriers en souffrance, mesure des temps passés, recherche de courriers par leur contenu ou par leurs caractéristiques, conserver, sécuriser, archiver, …

La gestion électronique des courriers est probablement l’un des processus documentaires les plus riches en termes d’outils.

En résumé, dans un contexte où les méthodes de communication évoluent rapidement, la gestion électronique du courrier se révèle être un pilier essentiel. Pour relever le défi de cette diversité grandissante des formats et des canaux de communication, une GEC doit combiner souplesse et richesse d’outillage : souplesse pour s’adapter à un environnement en constante mutation, outillage pour garantir efficacité et simplicité du traitement du courrier. Les organisations qui parviennent à maîtriser cette équation sont mieux positionnées pour répondre aux enjeux actuels de la gestion de leur courrier et demeurent flexibles face aux évolutions futures.